毕业设计论文总经理对酒店的具体管理内容.docx
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毕业设计论文总经理对酒店的具体管理内容
总经理对酒店的具体管理内容
酒店管理的意义和功能
酒店管理中，特别强调从管理中求效益，科学的管理可以在以下方面促进企业效益的提高：
第一，科学的管理意味着首先有个科学的组织设计。
组织是为组织目标的实现服务的，是以自己的生产特点、人员实际能力作为基本的考虑依据的，科学的组织设计可以使组织形式与企业的运作需要达到最佳的契合，可以通过科学地，合理地组织设置减少不必要的管理层次、避免人力资源的浪费和提高管理工作准备效率，从而为企业获得最佳效益奠定基础。
第二，科学的管理意味着要在企业中建立起具有自己特色的“经营管理人格化模”。
要以劳动密集型为特点的酒店业，人是企业的核心，人也是产品的核心，人的行为直接成为了酒店产品的一部分，能否使每一个人的行为与酒店行为模式相吻合就成了影响酒店产品质量关键。
但是，酒店中的每一个人都有着自己的行为特点，要使行酒店中的每一个人都能够按照一个统一的行为模式来从事自己的工作，酒店就必须具有一个统一的行为模式和支持这种行为的理念模式。
科学的企业管理就在于要努力实现这样一种统一化的管理，以减少个别的个体行为对酒店整体产品质量的影响。
第三，科学的管理将以明确组织中每个人的“责权利”作为管理的基础，只有具备了这样一个基础，酒店中的每一个人才可能各司其职，才会有真正的工作动力，人力资源的效益才可能得到正常的发挥。
第四，科学的管理就在于要明确一个企业管理的基本准则，使得企业的所有活动都在一个共同的准则指导下进行，避免各自政和自以为是，这是建立企业正常秩序的一个基本的前提。
有了这样一个基本的前提，企业中方方面面的工作就可以有序地进行，避免互相推诿和扯皮现象的发生，从而提高管理效率，为企业创造管理的效益。
第五，科学的管理可以克服人为经验的局限性，把众人的经验统一到一个科学和标准的模式上来，有利于保障和促进企业的健康发展，使企业的各级管理人员能够做到不断超越自己，引导企业不断地走向发展和壮大。
酒店需求管理
酒店需求管理包括三大方面。
第一是对酒店客源材料进行搜集与分析，第二是不断把握世界需求的新潮流，第三是对酒店客源的不同需示状态进行针对性管理。
1．客源资料的搜集与分析方法
喜来登酒店公司的创始人欧内斯特.亨德森先生的著名格言是：
“在酒店经营方面，客人比经理更高明。
”了解宾客的需要，不仅能更好地为宾客服务，而且也能从经常在世界各地放行的商务客人处掌握国际酒店业发展的最新动态，帮助自己改进服务。
因此，酒店很注意对客源资料的搜集与分析。
那么，酒店应如何来搜集与分析客源的各种资料呢？
（1）分析顾客的特点
客房预订单、住宿登记卡、结账单，或早餐预订单、宴会预订单、餐饮付款单、洗衣付款单和微型酒吧付款单等都可以作为客源的信息来源，对酒店顾客的需求特点进行系统描绘。
这些特点主要包括下列八个方面。
①顾客的姓名、地址和邮政编码。
这可用作联系手段。
②预订的日期和方式。
这可帮助选择销售渠道和确定提前进行推销活动的时间。
③到达日期、离开日期和停留时间长度。
送可了解客源季节性停留长度。
④每次一起来的人数。
这可知道目标客源人数规模。
⑤所支付的客房价格。
这可了解每一类顾客对酒店这一主营业收入来源的贡献大小。
⑥顾客类型，如会议代表团、观光旅游包价团等。
这可用来了解顾客的需要类型。
⑦总的账面支付额和支付方式。
这可用来了解顾客总的花费额、消费结构和支付方式。
⑧支付给旅行代理商的佣金类型。
这可用来了解不同旅行代理商的销售成本。
以上这些信息既可以用手工记录，也可以输入计算机，以便于从销售角度考虑，应按客源来源地对这类信息资料进行分类。
这将能判断客源市场的地理分布，我们可以在地图上标出客源的来源地、类型和相应的数量。
考虑到改善淡季的销售量，可以对顾客信息资料按时间分类。
这样的话，可以了解某一时期或某一地区来多少客人。
如美国客人在11月份的感恩节和在12月份的圣诞节一般在家里团圆度过，中国人却不是这样。
如港澳台同胞一般是春节在家里团圆度过。
显然运用以上信息，在不同季节我们就可以对不同客源进行推销。
然而，如果我们根据客人地理分布、类型和时间对客人信息进行分类，那就更好了。
这样做也能帮助我们发现，是否有可销售的客源地区、客源类型和季节需求被忽略了。
（2）分析目标客源需求要点与变动趋势
通过分析比较上述记录的有关顾客连续几年的信息，就可以发现客源的变动趋势。
也许某一细分市场的客源正在下降，而另一细分市场的客源正在猛增，它的发展潜力必须受到关注。
酒店可以将经常来居住的顾客数量和消费额都很大的顾客，或者对酒店声誉影响很大的顾客作为目标客源。
对这些宾客，酒店可以制作一份宾客历史卡，来发现这些顾客的需求的详细特点，以便酒店能更好地对他们进行推销和服务。
一份宾客历史卡，是在对每一位顾客日常记录的基础上，综合了几次记录的信息制成的。
它的内容栏可以是很广泛的，只要对酒店的推销与服务有用就可设立。
一般有：
客房类型、所支付的价格、每一次居住的时间长度；信用情况、预订方式、爱好的各种活动、特殊要求、生日、结婚周年纪念日、投诉等等
宾客历史卡的信息大部分是由总服务台服务员汇总处理的。
也可鼓励各个经营服务部门的员工，如客房部、餐饮部、商场部、康乐部的员工提供他们目标客源的重要信息，或建立各部门的宾客历史卡。
当然，宾客历史卡也需要不断更新。
当原来的老顾客已经不再光临酒店了，宾客历史卡就可移放在一边。
（3）深入了解宾客意见
如果需要深入了解宾客的需求问题的话，可以运用《宾客意见征询表》和直接与宾客面谈的方式。
按照国际酒店业的经验，《宾客意见征询表》的设计和使用要注意下列几个问题。
第一，要有保密件。
防止有关部门的服务员和管理人员看到后，认为对自己不利而藏匿不报。
因此，《宾客意见征询表》可以设计成折叠式信封样，收件人姓名是总经理。
顾客感到需要，填好后可直接寄给总经理。
第二，突出个人负责感觉。
宾客在花时间填表之前，往往会考虑谁会认真处理这张征询表。
酒店管理强调要有具体的人负责。
如维也纳马里奥特宾馆的《宾客意见征询表》上有马里奥特公司总裁比尔.马里奥特先生的肖像，下面有这样一行字：
“你是能告诉我们已经成功了还是尚未成功的人。
我们重视你的评论，想要知道哪些事情我们做好了，哪些事情我们还需要改进。
你能让我们知道？
我必须确信我们的服务是做得好的。
毕竟，我的名字写在大门上。
”
第三，内容要全面。
不但要包括我国酒店星级评定标准中《宾客意见征询表》上的内容，而且也要包括从客房预订渠道、各种设施状况、各种服务人员的表现和以后是否再愿住这家酒店的所有信息。
第四，要对《宾客意见征询表》进行正确分析。
由于宾客一般只有在服务质量特别差和特别好的情况下才愿意提意见，因此如果宾客没有提意见，说明服务质量也不是很高。
为了主动了解服务质量，总经理叮以直接与宾客交谈，这通常也是总经理助理的任务之一。
如需要，在谈完之后也可再请这位宾客填一下《宾客意见征询表》。
这里要注意，与宾客交谈的酒店管理人员必须具有较高的级别，使客人感到受到尊重，而不会有一种被骚扰的麻烦感。
同时，也可被讯问交谈宾客以特殊的优惠待遇。
（4）进行专项调查研究
对于主要目标客源的基本需求情况，还可以通过定期的专项调查研究来了解。
这既可以直接向宾客作调查，也可以通过旅行商进行间接了解。
比如美国旧金山市酒店市场营销协会副主席组织了一个代表团，调查了美国本土，又访问了日本、澳大利亚利香港的75位主要旅行行业专业工作者。
2．把握世界需求的新潮流
酒店经营的任务可用三句话来概括：
一是要发现和创造顾客；二是顾客是为酒店的承诺所吸引的；三是顾客是由于满意而忠诚的。
虽然，要完成好酒店的经营任务，关键是要把握好宾客的新需求。
有家酒店餐厅调查发现，青年恋人中的女方往往喜欢男方带她到具有特色的高级餐厅用餐，而男方慨想避免“小家子气”的坏名声，又想适当少付钱。
针对这一需求特点，该餐厅就取名“情侣餐厅”，并设计了两种菜单，一种是供女方用的，菜单上的品种价格非常贵；另一种提供男方用的，品种价格则比较低。
这样，当男方点了许多菜后，女方自然会感到男方很有气派，产生好感，男方也乐意经常带他的女友光临该餐厅，这家餐厅的生意也兴隆起来。
那么，营销人员一般应把握宾客哪些所需求呢？
至少应把狂以下两方面：
①世界需求新潮流；
②酒店主要客源市场的需求特点。
在这里着重说明世界需求新潮流及酒店营销的新对策。
青春化潮流
每个旅游者都希望自己像想像中的那样年轻，特别是中老年旅游者更是如此。
针对这种需求，酒店可以在商场里设立“使您青春化专柜”，出售脱毛发精、假发、美容产品及时装等。
健身化潮流
旅游者很怕因环境污染而损害健康。
针对这种情况，酒店可以采取以下四项措施：
1、在酒店里推销中医中药。
这是因为，现在越来越多的欧美人认识到中医中药是一种没有副作用的自然医学，他们起来越喜欢中医药。
2、改变菜单设计，增加蔬菜和豆制品。
以前人们很强调品尝各种以肉类为主的主菜，现在却起来越偏好品尝蔬菜，特别钟情于食用；大豆制品。
美国一项研究表明蛋白质含量高，公开号召美国人最好每天食用50克大豆制品。
3、推销天然饮料和健身菜。
美国人发殃，可口可乐这种碳酸饮料没有什么营养价值，它含有咖啡因。
其金属罐还会损害人们的牙齿，所以起来越多的人喜欢品尝番茄汁、果汁等各种天然饮料。
另外，据美国医学卫生部门调查统计，美国人患肥胖症的比例在80年代急剧增长，1976年-1980年患肥胖症者占总人口的25%，1988年-1991年则猛增到33%。
肥胖与必血管病、糖尿病等密切相关，因此减肥在美国正在成为潮流，人们在饮食方面讲究低脂肪、低糖、低热量。
此外，近年来科学家发现钦茶有助于防止癌症等疾病，常食水果蔬菜有益健康。
在这种情况下，冰茶、果汁等新型饮料盛行。
我们在推销中国菜时可以强调防止癌症与减肥的功能。
4、推销健身用品、健身器材与健身俱乐部。
健身用品和健身器材近年来渐渐热销起来，健身俱乐部也流行起来。
酒店可以向附近的外国公司的长住客人大力推销健身用品、健身器材与健身俱乐部。
非正式、非正规化潮流
如时装的休闲化、随意化、自由化，几乎想得出的、穿得出的都是时装。
一个最典型的例子是牛仔裤的裤管可以一截二，裤子上可以有破洞，裤边上可以有须线。
这启发酒店经营者在酒店商场里销售各色时装。
随着生活水准的提高，家庭旅游者增多，以此为销售对象的客房、家具、食品设计上规模应该要小一些，因为三人家庭者居多了。
非正规化潮流对酒店装潢设计有很大影响。
如以前人们欣赏具象画，画面上出现的山水、人物都很逼真，具有平衡对称感。
现在人们欣赏抽象画，一种意念的画面与色采油，可以不对称、平衡。
酒店在选择购买和展示各种画品时就要注意这一点。
回归自然
旅游者越来越追阳光、海水、海瘫、绿色植被、清新的空气和纯净的大自然。
针对这种需求，酒店的大堂可以配有自然采光的透明屋顶，设置由绿茵草坪与游般、钓鱼、户外烧烤等各种旅游活动。
另外，在游泳池旁装饰棕榈树；在做酒店广告时，以酒店的自然景色为背景，让人们感受到回归大自然的情趣。
追求奇观
旅游者越来越追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或改变一下自己已经习惯和厌倦的生活与工作环境。
这样，就要求酒店尽可能提供具有民族特点、地方特色的东西，创造奇观。
布置幽默漫画式的小雕塑、酒店的观光电梯和顶层旋转餐厅往往大受旅游客欢迎。
如上海新锦江大酒店顶层蓝天旋转餐厅，与云天星斗浑然一体，申城景色一览无遗，已成为上海美食一景。
个性化服务宾客到酒店来追求的是高气氛与高服务的产品，一般具有很强烈的自尊感，同时往往也具有各自独特的需要，酒店要精心予以满足。
在这方面，光按照作业规程来做还不能达到完美的程度。
如上海新锦江大酒店门厅服务规定，“乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客车开启车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部，并主动向客人招呼问好”。
但是如遇到老年客人，下车时还需要搀扶一下。
因此，光按照门厅服务规程来提供服务还不够，需要个性化。
在酒店的日常营销管理中要注意处理好“大众情人与个性化服务”这一对茅盾。
酒店是大众情人，因为酒店的一间客房一年可以有365位客人来住，酒店的销售人员要向无数位客房进行推销。
这种情况往往使酒店的销售、服务人员对某一位客人的独特要求处于麻木状态。
酒店产品是高消费、高气氛、高情感与高服务产品，一定要避免出现这一麻木状态。
要注意选用一批专业化的、富有同情心的、能提供个性化服务的员工来从事营销、服务工作，从根本上杜绝此类现象的出现。
3、对酒店不同需求状态的管理方法
酒店经营管理中的第一个问题就是酒店需求管理方法。
酒店需求，就是指在一定时期、一定价格下，顾客愿意购买各种酒店产品灼数量。
酒店管理者在完成经营目标时，可能会遇到下列八种不同的需求状态。
（1）对负需求状态的管理
这种需求状态是：
一部分宾客不喜欢或厌恶酒店的产品，故意避免去购买它们，如上海某酒店曾有一位日本宾客被一名谋财的暴徒伤害了，显然，宾客很害怕住这间客房。
在这种情况下，酒店管理者就要分析宾客不喜欢这家酒店的原因，如安全工作存在漏洞，就要加强酒店的安全措施；如果产品过时，就要对产品进行重新设计；如果产品质量不好，就是提高质量；如果宾客对这一产品有误解，就要用更积极的促销手段来改变宾客的态度。
这种需求管理可叫扭转性营销管理。
（2）对无需求状态的管理
这种需求状态是：
宾客对你酒店的产品不感兴趣，没有人来购买你酒店的产品。
假如某城市旅游涉外酒店已过剩，而又有一家新的旅游涉外酒店开业，这家酒店的位置又远离市中心。
宾客对这家酒店的兴趣就会很低。
在这种情况下，酒店管理者就必须发现一些把自己酒店产品的利益与宾客的需要和兴趣联系起来的方法，来吸引宾客光临。
这种需求管理可叫刺激性营销管理。
（3）对潜在需求状态的管理
这种需求状态是：
宾客的某种需要目前还没有任何现存的酒店产品和服务来满足。
如酒店星期天的早午餐，酒店健身俱乐部和酒店荣誉奖励宾客俱乐部等。
在这种情况下，酒店管理者的任务就是要了解这一潜在市场的需求类型和需求规模，发展合适的产品和服务来满足宾客这一需求。
这种需求管理可叫开发性营销管理。
（4）对下降需求状态的管理
这种需求状态是：
由于任何酒店产品像人一样，具有出生、成长和衰老等生命周期。
因此，或迟或早每一家酒店总会遇到它的某一种产品需求量下降的情况。
例如在一家店附近又有一座新酒店出现后，该店住宿人数就会下降。
在这种情况下，酒店管理者必须努力发现新的客源市场来增加新的需求，也可以改变原有产品特点，或使用更有效的沟通手段。
这种需求管理可叫再生性的营销管理。
（5）对不规则需求状态的管理
这种需求状态是：
酒店的需求是在一年的不同季节里波动很大。
这样就会产生两方面的问题。
一方面是旺季高峰时宾客过分拥挤，另一方面是在淡季时设施大量闲置。
在这种情况下，酒店管理人员必须通过灵活的价格、促销和其他激励手段来调整宾客需求量的时间分布型态、分流旺季、高峰的需求量，增加淡季需求量。
如酒店可在淡季招徕会议客，商务酒店可在周末推出住二夜收一夜房价的家庭市场计划，城市酒店还可推出傍晚正餐之前的“幸福时刻”较便宜餐饮项目，以吸引年轻的变人。
这种需求管理可叫平衡性营销管理。
（6）对充足需求状态的管理
这种需求状态是：
酒店的产品拥有充足的需求。
如从1979年到1986年之间，上海涉外酒店客房年平均出租率达85.04%以上。
在这种情况下，酒店管理者要密切注意宾客需求偏好的变动和新酒店竞争的态势，保持酒店的高质量和宾客的高满意程度。
在维持原有需求水平的基础上，还可用高质量客源来代替低质量客源，这种需求管理可叫维持性需求管理。
（7）对过度需求状态的管理
这种需求状态是：
需求量高于酒店设施所能接待的数量。
如酒店客房出租率高于100%，酒店餐厅门口始终有人排队等候餐位。
在这种情况下，酒店管理者的任务叫反营销，也就是要减少过度需求，以维持长期的正常需求。
否则，会降低酒店产品质量，破坏酒店形象，从而导致酒店需求的大量减少。
反营销方法包括提高价格、提前预订、减少广告宣传等。
（8）对不健康需求状态的管理
这种需求状态是指按政府法规、社会道德和酒店形象不能满足的那部分顾客的需求。
如赌博、***等需求，在这里，酒店管理者的任务是，在不影响大多数宾客在酒店正常消费、享受的环境和气氛中，应做到事先有针对性的预防和事后小范围的处理，尽量避免在大庭广众面前产生不必要的紧张气氛，因为酒店是旅游者的高级享受场所。
这种需求管理可叫软性的抵制性营销管理。
酒店设备管理
1．酒店的功能
酒店有两种基本功能：
一促是它作为企业的经济功能。
这就是要在满足顾客需要，不断维持与扩大客源量，提高客源质量的同时，使酒店的长期利润最大化。
如国际著名的酒店集团希尔顿公司在指导其经营的使命书中明确指出：
希尔顿的产品是它的活动计划、服务与设施。
它们必须被设计与经营得能始终满足顾客的需要，具有良好的质量，同时，该使命书指出：
利润是衡量其是否很好地、很有效率地为宾客服务的最终尺度，因为这是为酒店生存与发展所必需的。
另一种是它作为产品的效用功能。
这就是要在合理的价格与成本限制下，尽可能多地满足不同目标成立的各种欲望，解决他们的各种需求问题。
2．设备的选购原则
设备的选购工作很重要。
选购设备时出现失误，不仅会给以后的使用、维修带来不便，还会增加许多费用支出，影响酒店的经济效益。
选购设备时应注意：
（1）增效原则
选购设备时首先要坚持需求第一的原则。
对于酒店产品生产的办公质量、办公效率的提高来讲，选择购某种设备是不是必要的，要看它能否改进产品、提高质量、增加新的服务项目，达到增强安全性、降低成本、提高劳动效率的效果。
（2）宾各需求原则
设备的豪华、舒适、完善程度，不仅与酒店的等级相适应，还要与服务项目的等级相适应。
在考虑设备的等级性时，还要考虑设备的实用性凡是直接或间接为客人享用的设备。
要以满足客人的生活需要为主，同时根据酒店的等级和服务项目主要取决于目标客源的需求问题。
如团体和零散的观光者，由于忙于游览风光，晚上希望能在大浴缸里洗一个舒适的澡，好好睡觉。
由于他们已经很疲倦了，往往对建身房和迪斯舞厅没有强烈的欲望，对商务中心和行政楼层也没有需要。
因此适合这类客源的酒店酒店只要三星级就够了。
而商务旅行者对商务中心和行政楼层的需要却很强烈，因此适合这类客源需要的商务中心和行政楼层的需要却很强烈，因此适合这类客源需要达到四星级和五星级。
胜地度假休养者，一般是父母携带小孩一起度假，因此健身房、娱乐设施既要考虑大人的需要，又要考虑小孩的需要。
既要有大人的深水旅游池，也要有小孩的嬉水娃娃池，还要为小孩提供专门的照看服务。
不但要有户外休闲设施，还要有户内休闲设施，这是为了在下雨天也能为度假者提供情报游乐处，由于旅游胜地度假者的停留时间往往在一周左右，度假者要节约每天的指出，因此适合这类客源的旅游胜地的酒店达到三星级就够了。
（3）节能性与方便性相结合原则
酒店的生产设备、电气设备，每天要消耗大量的能源，选购设备时必须考虑节能效果，这样才能保证节约成本，提高效率。
选择的设备要易于使用，易于修理。
供客人直接使用的设备，应不许要什么专业只是和复杂的记忆。
节能型与方便性常常是分不开的，便于使用和维修的设备工作效率可以提高、能耗也就可以降低。
（4）设施的确定与季节性相结合原则
酒店业的经营有季节波动性。
我们知道，我国旅游业的季节性分为淡季12月、1月、2月、3月，平季4月、7月、8月、11月，旺季5月、6月、9月、10月。
不同季节每天平均住酒店的人数是不同的。
如珠海一家“食海鲜，、享受大自然”的海遍度假酒店，旺季是7月、8月和9月。
在旺季每天平均有500名度假者过夜，其余月份都是淡季。
在淡季，每天平均只有200人来过夜，这家酒店客房间数到底按旺季需求量500人来确定，还是按淡季需求量200人来确定？
显然，保守的经营战略是按淡季需求量200人确定，这可以保证全年平均客房出租率超过100%，或者也可以按略高于淡季需求的数量来确定、这里的关键点是要保证设施的全年平均利用率高于保全盈利所要求的利用率，或达到利润最大化所需用是的利用率。
酒店设施数量的确定，一般应以全年每天平均需求量来确定，保证年平均设施利用率超过60%。
如遇到淡季需求量差距很大的华，保守方式是按淡季需求量定，也可按平均需求量定，在旺季时可采用其他机动性设施来弥补：
如将办公室临时该做客房，或使用帐篷酒店等。
3.设备的日常管理
（1）资产管理的具体工作
①资产管理的具体工作
酒店设备分类繁多、更新周期各不相同。
为了便于统一管理，工程技术术人员和账务人员共同为设备类编号。
建立设备技术档案。
分类编号没有统一的规定和要求，一般采用三节号码，第一节号标明设备的种类，第二号码标明设备所在位置，第三节号码标明设备的组内序号，如有附件可用括号内的数字表示。
将设备分类编号后，还要给设备建立台账和卡片。
台账有酒店固定资产收付登记，设备台账。
卡片主要是工程部为设备建立的记载设备型号、性能、参数等和登记卡。
设备技术档案要分类建立，其内包括设备名称、种类、规模型号、零配件、技术资料和原值、预值使用年限等。
设备技术档案也要分类保管，便于使用过程中维修保养和更换零件时查阅。
这些都有利于账务部门正确计算固定资产原值和折旧。
②分级归口，建立岗位经济责任制
酒店设备分散在各部门、组班、环节使用，为加强管理，要按部门分级，近娇贵类归口，划片包干，将设备的日常管理和使用层层落实，直到班组和个人。
同时，要制定各种设备的维修保养规程，建立维修保养制度。
这样，部门负责日常保管，工程技术人员负责维修保养，财务人员负责设备价值运转怕考核，与各咱设备分级归口层层落实相配合，建立经济责任制，使设备始终保持完好，使设备的使用效果得到不断提高。
（2）维修保养计划
①制定维修保养计划
根据设备说明和使用手册。
建立每台设备的保养要求。
根据设备保养需要，做出年保养计划。
利用日、周、月保养记录，落实保养要求和保养计划。
根据设备技术档案资料确定计划期内需要修理的设备名称，修理内容、时间、工时、所需材料、设备配件及费用等，编制设备修理计划的程序。
每次设备的修理均应做好修理记录，为日后设备的使用和维修积累资料。
②维护修养
所谓设备的维护修养，是指设备是用人员和专业技术人员在规定的时间和保养范围内分别对设备进行预防性技术养护，以保持设备完好，减少修理次数和费用开支。
酒店一般建立四级保养制度。
第一级：
日常保养。
由炒作人员为主，每天在工作重进行，也称例行保养。
第二级：
一级保养。
以操作人员为主，维修人员为辅。
第三级：
二级保养。
以维修人员为主，操作人员为辅。
第四级：
三级保养。
以工程技术人员为主，对设备的主体部分进行解体检查和调整，更换达到规定磨损限度的零件，以确保设备使用安全。
酒店系统管理
一、酒店管理的概念
酒店管理是指酒店管理者用现代化的方法使其下属各尽其职，使整个酒店能够正常运营。
如客房部经理的职责就是要使客。
房部的员工把客房的清洁服务工作做好，前厅部经理的职责就是安排前厅员工的接待工作，而销售部经理则要酒店的客房、宴会、会议、娱乐和健身设施的销售工作做好。
这里特别指出的是：
不是管理者自己直接去把工作做好，而是使其下属把工作做好。
因为管理者自己没有这么精力去做好这么多具体工作。
二．酒店管理的主要内容
酒店管理要使下属把工作做好，自己必须做好下列九个方面的工作：
1）我们经营管理酒店就是在使顾客满意的前提下去谋取利润，那么作为酒店管理人员就要知道：
酒店这一资产经营的设施。
设备的标准和服务的要求、设施及设备的采购。
安全。
维护、更新的要求等。
2）假如你是一位前厅部经理，您就应该懂得前厅应该有些什么样的设备与设备，人总台，电话房，预订室、行李房，保险箱、大堂经理办公桌椅、宾客休息座和卫生间等。
您就应该懂得前厅每天提供的应接服务时间应该多长，按照我国旅步外酒店的星级评定标准，三星级酒店需要提供门厅
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